解決患者獨(dú)自就醫(yī)“痛點(diǎn)” 新興職業(yè)陪診師悄然興起
“第一次來(lái)醫(yī)院，找不到科室、排錯(cuò)隊(duì)”“檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目多，不知如何排先后順序”“取號(hào)、繳費(fèi)、辦手續(xù)，等待時(shí)間長(zhǎng)”……這些就醫(yī)時(shí)的常見煩惱，如今正被一種新興服務(wù)逐步化解。
近日，在廣州多家醫(yī)院中，陪診服務(wù)正逐步興起——從公立醫(yī)院的“暖心陪診”到市場(chǎng)化的專業(yè)平臺(tái)，從面向特殊群體的定制服務(wù)到覆蓋全流程的就醫(yī)協(xié)助，陪診師正成為連接患者與醫(yī)院的“橋梁”，為就醫(yī)體驗(yàn)注入新的溫度。
“暖心陪診”精準(zhǔn)對(duì)接多元需求
今年7月，廣州醫(yī)科大學(xué)附屬番禺中心醫(yī)院推出“暖心陪診服務(wù)”，陪診員化身患者的“就醫(yī)導(dǎo)航”，提供從診前溝通、取號(hào)排隊(duì)，到陪同檢查、取送報(bào)告，再到出入院手續(xù)辦理的全流程一對(duì)一服務(wù)。“我們會(huì)根據(jù)患者診療需求推薦專家、協(xié)調(diào)檢查時(shí)間，幫助患者避開就診高峰、優(yōu)化流程，最大程度節(jié)省時(shí)間。”醫(yī)院相關(guān)工作人員介紹，該服務(wù)尤其受到老人、孕婦、行動(dòng)不便者等群體的歡迎，切實(shí)解決了他們獨(dú)自就醫(yī)的“痛點(diǎn)”。
在跨境醫(yī)療領(lǐng)域，陪診服務(wù)進(jìn)一步延伸出更專業(yè)的“港式服務(wù)”。廣州市第一人民醫(yī)院南沙醫(yī)院港澳居民健康服務(wù)中心內(nèi)，健康管家冼楚瑩與來(lái)自香港的護(hù)士、醫(yī)生組成三人團(tuán)隊(duì)，為內(nèi)地及港澳居民提供一站式醫(yī)療服務(wù)。
“2023年入職至今，我們已為220多位商保客戶提供陪診，涵蓋粵語(yǔ)、普通話、英語(yǔ)服務(wù)，并負(fù)責(zé)專科就診協(xié)調(diào)、保險(xiǎn)直付等業(yè)務(wù)。”冼楚瑩表示，對(duì)于行動(dòng)不便的香港患者，他們可以幫忙協(xié)調(diào)從香港醫(yī)院轉(zhuǎn)入南沙醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，“如果內(nèi)地客戶希望去香港就醫(yī)或獲取香港醫(yī)生的二次診療意見，也可以通過(guò)中心來(lái)協(xié)調(diào)。”
據(jù)了解，目前廣州、深圳、東莞等地已有多家醫(yī)院開設(shè)港澳居民健康服務(wù)中心，中山市人民醫(yī)院也預(yù)計(jì)于10月底加入該服務(wù)體系。
專業(yè)平臺(tái)服務(wù)范圍覆蓋300多個(gè)城市
除了公立醫(yī)院的官方服務(wù)，市場(chǎng)化陪診平臺(tái)也在快速發(fā)展。
在微信小程序中搜索“陪診師”，發(fā)現(xiàn)“陪診唄”“杏林助手”“優(yōu)享陪診”等平臺(tái)已提供相應(yīng)服務(wù)。部分平臺(tái)關(guān)注人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，提供陪診、代辦、跑腿等多種服務(wù)，且定價(jià)清晰透明。
除了在醫(yī)院內(nèi)陪診，平臺(tái)還提供VIP服務(wù)。比如，70公里內(nèi)上門接送和全天陪診；針對(duì)單身、父母不在身邊的人群，推出4小時(shí)手術(shù)陪同服務(wù)。“這些服務(wù)填補(bǔ)了傳統(tǒng)就醫(yī)過(guò)程中的空白，尤其為異地就醫(yī)或無(wú)人陪護(hù)的患者解決了實(shí)際困難。”一名平臺(tái)工作人員表示，平臺(tái)會(huì)對(duì)陪診師進(jìn)行篩選，確保服務(wù)質(zhì)量。
陪診師職業(yè)認(rèn)證逐步規(guī)范
在暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院減重中心，陪診員尹涵潤(rùn)（昵稱“金花”）每天忙碌地穿梭于門診、病房、檢查室與化驗(yàn)室之間，日行兩三萬(wàn)步已成為常態(tài)。她不僅要協(xié)助患者預(yù)約檢查、安排流程，還要耐心解答疑問(wèn)、舒緩他們的焦慮情緒。
很難想象，7年前的金花體重曾高達(dá)356斤，連日常出行都極為困難。2016年接受減重手術(shù)后，她的體重降至140多斤，并成為該院的一名陪診員。“現(xiàn)在我已經(jīng)組建了自己的陪診公司，服務(wù)范圍擴(kuò)展到中山一院、南方醫(yī)院、廣州婦女兒童醫(yī)療中心等多家醫(yī)院。”
是什么機(jī)緣巧合讓金花成為一名陪診員？這要從減重中心特殊人群說(shuō)起。“來(lái)我們這里就診的患者多是大體重人群，有的心肺功能不全、走路氣喘，有的甚至需要攙扶，醫(yī)護(hù)人員難以24小時(shí)陪護(hù)，所以醫(yī)院首創(chuàng)了陪診服務(wù)。”暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院減重中心主任董志勇解釋，選擇金花擔(dān)任陪診師，不僅因?yàn)樗煜めt(yī)院流程，更因?yàn)樗菧p重手術(shù)的“過(guò)來(lái)人”，能以自身經(jīng)歷緩解胖友們手術(shù)前的焦慮情緒，“后來(lái)很多醫(yī)院和陪診公司都來(lái)取經(jīng)，借鑒我們的模式。”
金花表示：“減重中心的女性患者約有13項(xiàng)檢查，男性有11項(xiàng)。BMI超過(guò)45的胖友要增加頸部B超，心衰患者還需加做耳鼻喉等檢查。”她會(huì)一一安排好檢查順序，“空腹項(xiàng)目放上午，非空腹項(xiàng)目放下午，這樣患者就不用餓肚子。”2023年10月，她已通過(guò)專業(yè)考核拿到高級(jí)陪診師證書。“國(guó)家在逐步完善這個(gè)行業(yè)。服務(wù)高端客戶（如保險(xiǎn)、銀行 VIP）時(shí)，陪診員需持證上崗。”她說(shuō)。
據(jù)悉，人力資源和社會(huì)保障部社會(huì)保障能力建設(shè)中心已開展醫(yī)療陪診顧問(wèn)培訓(xùn)項(xiàng)目，線上培訓(xùn)需完成40.5個(gè)課時(shí)，考核合格者可獲得培訓(xùn)證書。金花介紹，陪診師培訓(xùn)課程共分為11章，涵蓋基礎(chǔ)理論與實(shí)踐技巧。“我們團(tuán)隊(duì)里不少人都是減重后重新融入社會(huì)，通過(guò)培訓(xùn)成為專業(yè)陪診師。我的一個(gè)伙伴在腫瘤醫(yī)院做陪診，首月收入就達(dá)到2300元。陪診師這一行就是多勞多得，勤奮的陪診師月收入普遍能達(dá)到8000元左右，足以養(yǎng)家糊口。”
陪診行業(yè)還有更多發(fā)展空間
陪診服務(wù)的興起，不僅化解了患者就醫(yī)的“流程困境”，也緩解了家庭的照護(hù)壓力。“如今一對(duì)夫妻可能要照顧4位甚至更多老人，若有老人生病，子女往往難以兼顧。”金花表示，陪診師的出現(xiàn)大大減輕了家屬的負(fù)擔(dān)。
對(duì)于異地就醫(yī)患者，陪診師可提前預(yù)約檢查、代看結(jié)果，避免患者多次往返奔波；對(duì)行動(dòng)不便的老人，還可預(yù)約輪椅、專車，提供從接送就診到取藥叮囑的全流程服務(wù)。
不過(guò)，陪診服務(wù)也存在明確的責(zé)任邊界。“若患者病情嚴(yán)重（如心臟病、心梗）或年齡超過(guò)70歲，我們會(huì)要求簽訂免責(zé)聲明。”金花強(qiáng)調(diào)，陪診師主要負(fù)責(zé)流程協(xié)助與陪護(hù)引導(dǎo)，不承擔(dān)醫(yī)療救治責(zé)任。“培訓(xùn)中也會(huì)教授應(yīng)急處理方法，如遇突發(fā)情況，會(huì)及時(shí)通知家屬并撥打急救電話，全力保障患者安全。”
從公立醫(yī)院的“暖心服務(wù)”到市場(chǎng)化的專業(yè)陪護(hù)，從“過(guò)來(lái)人”的經(jīng)驗(yàn)分享到標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)認(rèn)證，陪診服務(wù)正從“新興事物”逐步走向規(guī)范。董志勇表示：“陪診服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的有益補(bǔ)充，它不僅幫患者破解了就醫(yī)的盲目性，還給了很多人工作機(jī)會(huì)。”隨著行業(yè)規(guī)范的不斷完善與專業(yè)人才的持續(xù)增加，陪診服務(wù)有望覆蓋更多人群，成為提升就醫(yī)體驗(yàn)、緩解醫(yī)療壓力的重要支持力量。