廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步
強化市場主體訴求響應服務工作方案的通知
粵辦函〔2023〕41號
各地級以上市人民政府，省有關單位：
《廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。各地級以上市要抓緊制定本地區(qū)強化市場主體訴求響應服務工作方案，并報省政務服務數(shù)據(jù)管理局備案。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向省政務服務數(shù)據(jù)管理局反映。
省政府辦公廳
2023年3月11日
廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案
為深入貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟工作會議精神，全面落實省委十三屆二次全會、省委經(jīng)濟工作會議、全省高質(zhì)量發(fā)展大會部署，扎實辦好“提高惠企利民服務便捷度”民生實事，充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務的優(yōu)勢，進一步強化全省市場主體訴求響應服務，助力高質(zhì)量發(fā)展，制定本方案。
一、工作目標
聚焦建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應的一體化訴求響應工作體系，及時掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發(fā)市場活力，打造一流營商環(huán)境。在2023年底前，全面建成省、市、縣（市、區(qū)）三級聯(lián)動、各部門協(xié)同的訴求響應機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運轉(zhuǎn)體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺，持續(xù)優(yōu)化市場主體訴求響應平臺功能，梳理不少于50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務質(zhì)量，實現(xiàn)訴求分辦提速20%、平均辦結(jié)滿意率達98%，把平臺打造成為各地各部門服務實體經(jīng)濟和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺。
二、重點任務
（一）加強用戶側(cè)服務，提升平臺使用體驗。
1.推進訴求服務標準化。結(jié)合“一網(wǎng)統(tǒng)管”治理事項標準化工作，建立科學、合理、簡易的訴求分類體系，分批組織制定市場主體訴求問題模板，引導用戶準確表達訴求，提高訴求分辦效率。持續(xù)優(yōu)化升級省市兩級12345平臺，增設互聯(lián)網(wǎng)入口服務專區(qū)、話務入口語音IVR服務按鍵等便捷功能，積極響應企業(yè)訴求，動態(tài)更新12345平臺數(shù)據(jù)歸集標準，推動各地級以上市規(guī)范上報涉企訴求數(shù)據(jù)。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭，各地級以上市政府按職責分工負責）
2.加強數(shù)據(jù)共享應用。建立統(tǒng)一完善的市場主體標簽數(shù)據(jù)庫，不斷豐富標簽類型，加強稅源稅收、規(guī)上企業(yè)等高價值數(shù)據(jù)的共享應用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各地各部門要著眼市場主體訴求，整合調(diào)度訴求問題模板用數(shù)需求，強化辦理過程中跨部門跨層級數(shù)據(jù)的共享應用，提高分辦效率。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
3.強化涉企服務互融互通。充分運用數(shù)字政府建設成果，深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設，積極打通廣東政務服務網(wǎng)、粵商通、粵企政策通、粵財扶助等涉企平臺，推進“粵系列”與各地各部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各地各部門要針對本地區(qū)本部門工作實際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強企業(yè)訴求與惠企政策聯(lián)動，努力實現(xiàn)政策查閱、政務服務、補貼兌現(xiàn)和訴求響應等無縫銜接，切實提高數(shù)字政府平臺涉企服務集成度。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
（二）做好辦理側(cè)保障，提升訴求響應質(zhì)效。
4.完善訴求響應協(xié)調(diào)機制。省政務服務數(shù)據(jù)管理局會同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳建立省、市、縣（市、區(qū)）統(tǒng)籌推進、分級負責的訴求響應協(xié)調(diào)機制。省有關部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關系、訴求分類與問題模板、響應質(zhì)量評價標準等，強化省級層面在業(yè)務指導、政策制定與執(zhí)行評估等協(xié)調(diào)力度。各地級以上市要抓緊研究制定強化訴求響應工作方案，明確本地區(qū)重點工作任務和職責分工，建立市、縣（市、區(qū)）訴求響應協(xié)調(diào)機制；要積極梳理反饋本地區(qū)涉省級事權(quán)、需跨市協(xié)調(diào)的訴求，省市協(xié)同妥善解決問題。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
5.動態(tài)完善知識庫。省政務服務數(shù)據(jù)管理局制定12345熱線知識庫數(shù)據(jù)采集標準，構(gòu)建完善粵省心省市兩級平臺知識庫，強化智能客服機器人訓練，提高咨詢服務智能化水平。各部門及時報送市場主體相關政策解讀、辦事指南、應答口徑等材料，在重大政策發(fā)布前，及時將政策解讀和答疑材料更新至粵省心知識庫，并向粵省心工作人員提供專題培訓，提高咨詢類訴求直接解決率。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
6.提升訴求辦理實效。各地各部門要優(yōu)化內(nèi)部流程，提高響應質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)市場主體訴求熱點，針對共性問題主動提供惠企服務，杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應，不斷提升辦結(jié)滿意率；要立足自身實際，積極貫通業(yè)務系統(tǒng)、粵省心、粵治慧數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)訴求信息分撥、流轉(zhuǎn)和反饋全流程閉環(huán)處理；對跨部門、復雜疑難、短期內(nèi)確實難以實質(zhì)解決的訴求，及時提請訴求協(xié)調(diào)機制研究解決。鼓勵有條件的地市設置企業(yè)服務專員、應急訴求通道和協(xié)同聯(lián)動中心。（省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
7.持續(xù)加強檢查復核。省政務服務數(shù)據(jù)管理局會同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳制定訴求分類辦結(jié)標準，探索建立響應質(zhì)量評價標準，定期統(tǒng)計訴求接辦情況，適時開展訴求辦理質(zhì)量檢查抽查。各地級以上市要注重訴求辦理與督查督辦聯(lián)動，定期組織開展訴求響應情況復核，及時向承辦單位反饋問題，提出工作建議，并每季度向省政務服務數(shù)據(jù)管理局報送情況。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭，各地級以上市政府按職責分工負責）
8.完善掛點聯(lián)系工作機制。落實領導同志掛點聯(lián)系工作機制，加強重點企業(yè)及重點項目數(shù)據(jù)庫建設，提升企業(yè)服務質(zhì)量。各地各部門對企業(yè)通過平臺提出的訴求要抓緊辦理，協(xié)助掛點聯(lián)系領導及時掌握企業(yè)訴求，推動解決問題。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）
（三）深化政策供給側(cè)研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。
9.加強涉企問題總結(jié)梳理。采取問卷調(diào)查、座談調(diào)研、原始數(shù)據(jù)篩選研判等形式，廣泛收集訴求響應重點難點，深入挖掘訴求數(shù)據(jù)價值，總結(jié)梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質(zhì)量不高、實質(zhì)解決難的共性問題，形成營商環(huán)境優(yōu)化問題清單并進行臺賬管理，達到以評促改。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委負責）
10.強化政策供給數(shù)據(jù)支撐。加強與營商環(huán)境評價、全國統(tǒng)一大市場建設、制造業(yè)當家等重點工作有機銜接，主動向省有關部門、研究機構(gòu)、人大代表或政協(xié)委員定向開放訴求響應數(shù)據(jù)，推動開展專題研究，從國家和省層面現(xiàn)行政策、需求供給結(jié)構(gòu)等多方面，找準問題的堵點卡點痛點，并從制度、政策、規(guī)劃、基礎設施等多方面提出系統(tǒng)性解決的意見建議，形成主動治理標本兼治的政策方法“工具箱”。（省政務服務數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委負責）
三、保障措施
（一）加強組織領導。省政務服務數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳要加強全省市場主體訴求響應工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強數(shù)據(jù)分析應用。各地各部門要以市場主體需求為導向，強化工作協(xié)同，優(yōu)化政務服務和涉企政策供給，積極做好訴求響應工作。
（二）強化督促落實。省政務服務數(shù)據(jù)管理局要在省內(nèi)主流媒體定期發(fā)布平臺運營和數(shù)據(jù)分析報告，公開各地各部門市場主體訴求響應情況；將訴求響應落實情況與省營商環(huán)境評價、數(shù)字政府改革建設評估等相關指標掛鉤，對工作扎實、效果明顯的，加大獎補力度；對工作進度滯后的，要予以通報并及時督促整改。
（三）做好宣傳推廣。各地各部門要充分發(fā)揮好涉企服務窗口、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、展會賽事等平臺作用，不斷擴大市場主體訴求響應平臺影響；要在本地區(qū)本部門線上涉企辦事窗口引入統(tǒng)一的市場主體訴求響應平臺標識和入口，提高涉企服務集成水平，打造市場主體總客服的品牌形象。
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