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廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《廣東省

政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》的通知

粵辦函〔2020〕21號

各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：

　　《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

省政府辦公廳

2020年2月19日

廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

第一章　總則

　　第一條　為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，結(jié)合我省“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作部署，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下稱“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象及社會各界（以下稱評價人）對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評價。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)指各級政府及具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)平臺指政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

　　第三條　“好差評”適用各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺，確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價。

　　第四條　“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。各級政務(wù)服務(wù)管理部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)嚴(yán)格保護(hù)評價人信息，不得向任何無關(guān)方泄露。

　　第五條　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織全省“好差評”工作，統(tǒng)籌管理全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)（以下簡稱“好差評”系統(tǒng)），設(shè)立統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)開展“好差評”工作。

　　各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，結(jié)合實際細(xì)化“好差評”相關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)依法依規(guī)履行政務(wù)服務(wù)職能。

　　省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)組織實施本單位“好差評”工作，明確負(fù)責(zé)本單位“好差評”工作的責(zé)任處室和人員，保障本單位政務(wù)服務(wù)“好差評”渠道暢通，承擔(dān)涉及本單位的差評工單回訪、整改和反饋職責(zé)，將“好差評”結(jié)果納入單位內(nèi)部考核。

第二章　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　第六條　政務(wù)服務(wù)事項全部實行清單管理。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺管理。

　　第七條　各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要按照全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺系列規(guī)范要求，推進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦理，落實“一站式”服務(wù)、“一網(wǎng)通辦”要求。

第三章　評價內(nèi)容與指標(biāo)

　　第八條　“好差評”內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)便民度、整改實效，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

　　第九條　“好差評”結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，對應(yīng)的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。

　　第十條　“好差評”指標(biāo)分為服務(wù)事項評價指標(biāo)和服務(wù)人員評價指標(biāo)。

　　全程網(wǎng)上辦理和自助終端辦理的事項，評價人可對服務(wù)事項進(jìn)行評價。需要到窗口辦理的事項，評價人可對服務(wù)事項和服務(wù)人員進(jìn)行評價。

第四章　評價渠道與方式

　　第十一條　線上評價渠道包括省級統(tǒng)一建設(shè)的廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)小程序、移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用及各地級以上市和省直政務(wù)服務(wù)機構(gòu)自行建設(shè)的其他在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)均與“好差評”系統(tǒng)對接，事項辦理完成后，調(diào)用統(tǒng)一的評價頁面，提醒評價人進(jìn)行評價。

　　第十二條　線下評價渠道包括政務(wù)服務(wù)大廳（站）、自助服務(wù)終端和廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線等。

　　政務(wù)服務(wù)大廳（站）要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，窗口工作人員每次提供服務(wù)后要主動提示評價人進(jìn)行評價。

　　自助服務(wù)終端要與“好差評”系統(tǒng)對接或張貼二維碼，群眾和企業(yè)辦理事項后，可直接進(jìn)入評價頁面或掃碼進(jìn)行評價。

　　廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線開通“好差評”語音和短信評價提示功能，評價人可通過電話按鍵或回復(fù)短信進(jìn)行評價。

　　第十三條　各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要設(shè)置意見箱、意見簿、電子郵箱等，廣泛征集社會各界對政務(wù)服務(wù)的意見，引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè)的評估評價，提出意見建議。

　　第十四條　全程網(wǎng)上辦理的事項辦結(jié)后，評價人對服務(wù)事項進(jìn)行1次評價。線下窗口辦理或線上線下相結(jié)合的事項，評價人每次到窗口辦理后均可對服務(wù)人員進(jìn)行1次評價，事項辦結(jié)后可對服務(wù)事項進(jìn)行1次評價。

　　在窗口單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實行“一次評價”。一次評價的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

　　對于“主題式”“一件事”服務(wù)，評價人可進(jìn)行總體評價，評價的結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項，也可對關(guān)聯(lián)的事項分別進(jìn)行評價。

　　對已辦結(jié)服務(wù)事項，評價人24小時內(nèi)未作出評價的，“好差評”系統(tǒng)發(fā)送短信提醒評價人進(jìn)行評價。

　　評價人作出評價后可在一定期限內(nèi)進(jìn)行一次追加評價。

第五章　評價結(jié)果運用

　　第十五條　對收到的“不滿意”或“非常不滿意”評價，承辦的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要及時回訪核實。評價屬實的要限期進(jìn)行整改，整改結(jié)果反饋給評價人。確為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并報送同級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期對回訪整改情況進(jìn)行抽查。

　　第十六條　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局每年通報各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的“好差評”結(jié)果，并通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布。各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果。

　　第十七條　各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要按照國家有關(guān)規(guī)定，會同相關(guān)部門將“好差評”情況納入績效評價。

　　第十八條　各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要建立教育問責(zé)機制，責(zé)令服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，對反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

　　第十九條　各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要對評價信息加強綜合分析，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。

　　第二十條　對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

第六章　附則

　　第二十一條　各地級以上市人民政府根據(jù)本辦法，結(jié)合本地實際制定工作細(xì)則或方案。

　　第二十二條　本辦法由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局解釋。

　　第二十三條　本辦法自發(fā)布之日起實施。